Entrevistas: Antonio José Moreno y Roberto Ballesteros de Zent.io

 14/Dic/2017 -   Entrevistas
Entrevistas: Antonio José Moreno y Roberto Ballesteros de Zent.io

Continuamos con nuestra serie de entrevistas y la de hoy es prácticamente un dos en uno. José Moreno y Roberto Ballesteros nos cuentan cómo, por qué y cuándo crearon Zent.io, una plataforma multicanal de atención al cliente basada en cloud. No te puede perder sus interesantísimas reflexiones sobre el panorama actual y futuro de la atención al cliente en la era del eCommerce.

¿Qué es exactamente Zent.io? ¿cómo os definiríais?

Antonio. Zent.io es un Software Omnicanal para Contact Center en la nube. Si eres un contact center interno o un contact center que da servicio a los clientes de otras compañías que confían en ti la atención de sus clientes, ofrecer atención multicanal es una necesidad hoy en día y llegamos para cubrir esta necesidad incipiente.

Aunque Zent.io es también Antonio J. Moreno y Roberto Ballesteros, fundadores de la solución a finales de 2013 y actuales director técnico y director de ventas de la compañía. Lanzamos el primer MPV en marzo de 2015 con un importante actor en la industria del E-commerce en España y a día de hoy gestionamos decenas de miles de comunicaciones diarias entre empresas y sus clientes

¿Hasta qué punto el despegue del eCommerce ha tenido importancia en un modelo de negocio como el vuestro?

Antonio. Como algunos podrían pensar el crecimiento del E-commerce eliminaría muchas de las relaciones cliente-vendedor que se daban en el comercio tradicional, pero lo que ha ocurrido es que los clientes siguen queriendo una comunicación ágil incluso el uso del teléfono ha crecido muchísimo. La mayor diferencia con el escenario anterior al despegue del eCommerce es que han aparecido multitud de canales diferentes de venta y comunicación y el reto ahora reside en poder gestionarlos eficientemente.

¿Qué tipo de empresas y sectores son los que más partido sacan a Zent.io?

Antonio. Todas aquellas empresas que ofrecen un servicio de atención a sus clientes y ofrecen diferentes canales de comunicación encontrarán en Zent.io el aliado perfecto para mejorar su productividad y dar la máxima satisfación al cliente, por lo que el abanico es muy amplio. Normalmente este problema está apareciendo en todos los negocios online ya que al menos tienen teléfono, correo electrónico y presencia en las redes sociales o chat en su web y al final terminan con 4 aplicativos diferentes para hablar al mismo cliente o bien dejan de atender algunos canales para centrarse en aquellos que creen son más importantes.

En principio parece que la capilaridad y diversificación de medios de contacto es al mismo tiempo amenaza y oportunidad. ¿Cuál es a vuestro juicio el mayor desafío para una idea de negocio así? ¿qué barreras tenéis que vencer?

Roberto. Aunque parece que todo apunte a la reducción de interacciones con servicios de atención al cliente en el futuro, la relación cliente-vendedor siempre existirá y agilizar los procesos de atención y mejorar los índices de resolución de incidencias aumenta la tasa de retorno de los clientes, por eso dotar a los equipos de atención al cliente con herramientas multicanal que les permitan acceder a la información del cliente de manera rápida y precisa, permite aumentar la rentabilidad y productividad de los centros de soporte

 ¿… y las mayores ventajas que se puede lograr?

Roberto. Aumentar la productividad de nuestro equipo de atención al cliente, lo cual se traduce en ahorro de costes y mejora de la rentabilidad y ofrecer unos tiempos de respuesta al consumidor final mejorando su satisfacción como consumidor. La filosofía de empresa de poner al cliente como centro del negocio, Disponer de amplia información de nuestros clientes y cómo interactúan con nuestro negocio aplicables a distintas estrategias dentro de las empresas.

Vuestro negocio es nativamente online, por eso os preguntamos ¿Qué importancia dais a vuestro partner técnico del 0 al 10? ¿por qué?

Antonio. Un rotundo 10. Junto al soporte es uno de nuestros costes y es una pieza muy importante de Zent.io que puede hacernos más o menos competitivos en el mercado. Por otro lado es de vital importancia para nuestra solución ofrecer unos SLA de servicios inmejorables, algunos de nuestros clientes usan Zent.io 24/7 h en su negocio y necesitamos poder asegurar ese nivel de servicio por eso exigimos muchísimo de nuestro partner de infraestructura.

 ¿Qué os llevó a confiar en Stackscale en este aspecto?

Antonio. Dentro de España nos parecía casi imposible encontrar una empresa como Stackscale y los servicios que ofrecía. Era justo lo que necesitábamos, migramos nuestra infraestructura en cuanto vimos que íbamos a tener las máximas garantías y la toda la infraestructura que soportaba su servicio.

 Desde la idea original a la realidad que vivís ahora mismo ¿cuánto ha cambiado el proyecto?

Antonio. El proyecto añadió redes sociales durante el año pasado pero en esencia hemos continuado con el mismo concepto que nos ha hecho que cada vez más clientes confíen en nuestra solución.

Roberto. El proyecto conserva la energía de su creación, la multicanalidad, únicamente se ha visto modificado por la incursión de los canales de RRSS, ampliando con ello los oferta multicanal de Zentio.

Una predicción de futuro ¿cómo piensas que evolucionará la atención al cliente y los contact centers?

Antonio. El uso de soluciones como Zent.io desde luego crecerá enormemente en el futuro, los canales de comunicación están muy lejos de converger en 2, 3 canales únicos si no que cada vez nos encontraremos con diferentes y mejores formas de comunicarse que harán cambiar la forma en la que las relaciones comerciales cambien y evolucionen también. Por otro lado estoy seguro que cada vez tomará más fuerza las aplicaciones de la inteligencia artificial a esta industria y quizás Zent.io en 10 años gestione el 50% de sus comunicaciones entre clientes y bots.